Job description

Olá, tudo bem?

Estamos com uma oportunidade para Coordenador (a) de Operações, onde buscamos uma gestão baseada em dados, mindset digital, colaborativo e proposito através da transformação digital, para atuar na nossa Central de Atendimento Meu Cartão. Venha fazer parte da maior varejista de moda do Brasil!

Main responsibilities

• Liderar pelo exemplo, engajar e desenvolver a equipe para realização de objetivos comuns;
• Coordenar e direcionar as lideranças para obtenção dos melhores resultados operacionais;
• Apoiar na consolidação dos processos da frente de Customer Experience, ajudando a desenvolver cada vez mais a visão Customer Centric em toda a empresa;
• Acompanhar o NPS (Net Promoter Score) do negócio e todas as demais pesquisas de satisfação de atendimento; Apoiar no desenvolvimento de novas formas de trabalho, com visão digital e de resolutividade, aplicando novas tendências de mercado que possam ser traduzidas em insights e ações para as áreas de atendimento;
• Acompanhar e compartilhar a voz do cliente para toda a empresa, endereçando oportunidade às áreas responsáveis para que possam atuar na melhoria contínua, visando sempre a melhor experiência para nossos clientes em toda a sua jornada;
• Explorar continuamente estratégias e soluções digitais para melhoria da experiência do cliente;
• Responsável pelo relacionamento com as áreas de negócio;
• Apoiar os processos de transformação digital das centrais de atendimento;
• Realizar análise e tomada de decisão através dos indicadores e controles financeiros;
• Identificar causas raiz de problemas e propor cenários de atuação para tomada de decisão da gestão, com prós, contras e recomendações;
• Responsável por acompanhar os indicadores de atendimento / relacionamento, garantindo máxima qualidade e endereçando e acompanhando melhorias e implementações que levem a Renner S.A. a entregar a melhor experiência do varejo aos nossos clientes.

Requirements and skills

• Ensino superior completo;
• Vivência com Gestão de Pessoas;
• Vivência com experiência do cliente.

Será um diferencial:

• Pós graduação/MBA será um diferencial;
• Idiomas Espanhol e Inglês, será um diferencial;
• Experiência com meios de atendimento digital (WhatsApp e Chatbot), chat, e-mail e midias sociais;
• Vivência em design estratégico, design de serviços ou design thinking;
• Desejável conhecimento de metodologias de mensuração de satisfação do cliente;
• Noções sobre estratégias omnichanel;
• Conhecimento de monitoria de qualidade, calibração, cliente oculto (mistery shopper), speech analytics;
• Conhecimento de técnicas de melhoria contínua e metodologia ágil;
• Conhecimento em ferramentas/tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning.